1.目的
株式会社フォルティア 以下、当社）は、すべての従業員が安全かつ安心して働ける職場環境を守るため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止し、適切に対応することを目的とします。
2.カスハラの定義
カスハラとは、顧客等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動（暴言、威嚇、過度な要求、長時間の拘束、SNS等での誹謗中傷など）を指します。
3.基本方針
・当社は、いかなるカスハラ行為も容認しません。
・従業員がカスハラを受けた場合、速やかに上司または相談窓口に報告できる体制を整えます。
・事案発生時には、事実確認を行い、必要に応じて警察・弁護士等の外部機関と連携します。
・従業員の心身の健康を守るため、必要に応じて休養やカウンセリング等の支援を行います。
4.相談・報告体制
・専用相談窓口（電話・メール）を設置し、匿名での相談も受け付けます。
・報告者や相談者のプライバシーは厳守します。
5.教育・啓発
・全従業員に対し、カスハラ防止に関する研修を定期的に実施します。
・顧客対応マニュアルを整備し、適切な対応方法を共有します。
6.公表
本方針は社内外に公表し、顧客にも理解と協力を求めます。
・「定義」を明確にすることで、従業員が判断しやすくなります。
・「相談体制」と「外部連携」を明記すると、実効性が高まります。
・公表する場合は、ホームページや店舗掲示に簡易版を載せるのも効果的です。
2025年8月1日制定